Un proveedor nacional de mantenimiento de instalaciones da a sus técnicos el historial, el manual y las lecturas de cada equipo en el sitio

Los técnicos del proveedor trabajan en decenas de miles de sitios de sus clientes

El proveedor da mantenimiento a las instalaciones de cadenas de tiendas y restaurantes con muchas sucursales. Sus técnicos hacen ese trabajo en decenas de miles de sitios de sus clientes.

Con esa escala, sus líderes querían mejorar la programación y la gestión de los técnicos, y tomar decisiones con datos. También querían que los técnicos diagnosticaran las fallas con más rapidez y precisión al llegar al equipo.

Sus líderes pusieron en marcha la programación y los reportes en fases piloto

El proveedor gestiona el trabajo de sus técnicos en Dynamics 365 Field Service. Resource Scheduling Optimization arma la agenda de los técnicos, y Power BI muestra a sus líderes el desempeño operativo y la satisfacción de los clientes en tiempo real.

La implementación avanzó en varias fases piloto. La dirección del proveedor la fue ajustando con los equipos de ingeniería de Microsoft, y hubo talleres de buenas prácticas durante todo el proceso para preparar el crecimiento.

Los técnicos leen un solo resumen antes de empezar a trabajar en el equipo

El proveedor les dio a sus técnicos un asistente virtual dentro del flujo de Field Service que ya usan, así que no tienen que aprender otra aplicación.

Para el trabajo que el técnico tiene enfrente, el asistente resume los datos de la orden de trabajo, el manual del equipo y su telemetría. Se desplegó por fases, igual que la programación.

La decisión de reparación y la de seguridad quedan en manos del técnico

El asistente resume y el técnico decide. La persona frente al equipo juzga qué falla, qué hay que reparar y si es seguro trabajar.

El conocimiento del proveedor sigue en su gente de campo. La tarea del asistente es encontrar y resumir los datos antes de que empiecen.

El proveedor busca menos tiempo muerto y servicios más cortos

El proveedor fijó tres objetivos para el asistente: menos tiempo muerto en los equipos de sus clientes, tiempos de servicio más cortos y menos tiempo dedicado a capacitación y despacho.

En el mantenimiento de instalaciones, el margen de cada servicio depende de la rapidez del despacho, de la resolución en la primera visita y del tiempo del técnico. Las horas de servicio son costos de mano de obra, y también lo son las horas de capacitación y de despacho. Dos de los tres objetivos apuntan a ese costo en cada trabajo.

Son los objetivos del proveedor. Aquí no se publican resultados medidos ni cifras de retorno.

El papel de Ludia: los consultores de Ludia implementaron Field Service, Resource Scheduling Optimization y Power BI con la dirección del proveedor, y condujeron los talleres de buenas prácticas. Construyeron con el proveedor el asistente para técnicos en Copilot Studio y Azure OpenAI, trabajaron con los equipos de ingeniería de Microsoft y lo integraron con Field Service.

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Para su equipo de TI: cómo están construidos el asistente y la programación

El asistente está construido con Copilot Studio, Azure OpenAI, otros servicios de Azure AI y Azure↗ Data Lake. Está integrado con Dynamics 365 Field Service. Resume datos de órdenes de trabajo, manuales de los equipos y telemetría dentro del flujo de Field Service que el técnico ya usa. La programación opera en Field Service con Resource Scheduling Optimization, y los reportes en Power BI. Ambos se desplegaron por fases.