Operaciones de Servicio
Una sola Operación de Servicio desde la primera llamada hasta la factura cobrada
Ludia Consulting es un integrador de soluciones de Microsoft enfocado en Operaciones de Servicio. Diseñamos las soluciones de Microsoft Dynamics 365 que unen las áreas de un negocio de servicio que suelen operar por separado: servicio al cliente, servicio en campo, movilidad, cadena de suministro y finanzas. Los agentes mantienen el trabajo en movimiento entre las personas. Su gente toma las decisiones y su equipo lo opera cuando nosotros nos retiramos.
Los negocios de servicio pierden dinero en los traspasos entre equipos
La mayor parte del trabajo de servicio se hace bien. El margen se pierde cada vez que el trabajo pasa de una persona a otra.
Cada equipo puede hacer bien su parte y aun así el cliente espera dos veces. El centro de llamadas, el despachador, el mostrador de repuestos y finanzas tienen cada uno su propia versión del trabajo. Cada vez que el trabajo cambia de manos, algo se vuelve a capturar o se pierde.
El Director General lo ve en clientes que no renuevan. El Director de Finanzas lo ve en trabajo terminado que todavía no se factura. El Director de Operaciones lo ve en segundas visitas y en técnicos que esperan repuestos.
Del centro de llamadas al despacho
La llamada termina antes de que se entienda el trabajo
La falla y el número de serie se quedan en las notas de la llamada. Despacho envía a quien esté libre, y la primera visita termina siendo solo de diagnóstico.
Del despacho al almacén
El camión sale antes de que llegue el repuesto
La agenda y el almacén no se comunican. El técnico llega, descubre que falta el repuesto y programa una segunda visita que el cliente tiene que esperar.
Del técnico a la factura
El trabajo está hecho, pero la factura espera
Las horas y los repuestos llegan a finanzas días después, en papel o en una hoja de cálculo. El trabajo queda sin facturar, y el cierre de mes se hace con cifras que el equipo de campo no reconoce.
Cada eslabón debe funcionar como parte de una sola operación
Ludia existe para unir estos cinco, de modo que cada persona empiece con lo que sabía la anterior.
- 1 · Servicio al cliente
Customer Service (abre el sitio de Microsoft)
Contact Center (abre el sitio de Microsoft)Cada solicitud atendida, entendida y canalizada a la primera
Sus representantes ven al cliente y el contrato en un solo lugar, así que el caso llega completo a despacho.
Agentes en acción: los representantes delegan la creación de casos, la detección de intención y la búsqueda de información en Case Management, Customer Intent y Knowledge Management (disponibles de forma general). Ellos se dedican al cliente.
- 2 · Servicio en campo
Field Service (abre el sitio de Microsoft)El técnico correcto en el trabajo correcto, a la primera
Los despachadores programan según habilidades, territorio y repuestos disponibles, en un tablero que sabe lo que ellos saben.
Agentes en acción: los despachadores revisan las agendas que propone el Scheduling Operations Agent (versión preliminar, todavía no apto para producción) y conservan la decisión final.
- 3 · Instalación y proyectos
Project Operations (abre el sitio de Microsoft)Instalaciones entregadas a tiempo y dentro del presupuesto
Instalaciones nuevas, modernizaciones y proyectos planeados, con personal asignado y presupuesto, que pasan a servicio al terminar.
Agentes en acción: los agentes de Time Entry, Expense y Approvals ayudan a los gerentes de proyecto a cerrar la semana (versión preliminar).
- 4 · MovilidadField Service (abre el sitio de Microsoft)
Power Apps (abre el sitio de Microsoft)El técnico en sitio tiene el historial, el manual y la respuesta
La orden de trabajo en la tableta lleva el historial del equipo y el repuesto, incluso sin conexión.
Agentes en acción: los técnicos consultan a agentes de conocimiento creados en
Copilot Studio sobre las causas probables y el repuesto correcto, y conservan las decisiones de reparación y de seguridad. - 5 · Cadena de suministro
Supply Chain Management (abre el sitio de Microsoft)El repuesto llega antes que el camión
Los repuestos se reservan contra el trabajo programado, así que la camioneta y el almacén están listos antes de que salga el técnico.
Agentes en acción: los compradores dejan que el Procurement Agent (versión preliminar) dé seguimiento a las confirmaciones de los proveedores y señale los pedidos atrasados. Ellos deciden qué agilizar.
- 6 · Finanzas
Finance (abre el sitio de Microsoft)Trabajo facturado el mismo día en que se termina, y cobrado antes
Las horas y los repuestos pasan del trabajo cerrado a la factura, así que finanzas y campo cierran con las mismas cifras.
Agentes en acción: el equipo de contabilidad usa el Finance Agent para conciliaciones, análisis de variaciones y seguimiento de cobranza, y es quien da la aprobación final.
En todos los eslabones
Los agentes se encargan de las consultas y los seguimientos entre personas; su gente toma las decisiones. Con Helios 2 identificamos dónde se justifica cada uno, lo construimos sobre Microsoft y lo gobernamos desde el primer día. Cómo Helios 2 mapea el trabajo →
Debajo de todo
Azure (abre el sitio de Microsoft)
Microsoft Foundry (abre el sitio de Microsoft)
Dataverse (abre el sitio de Microsoft)
Microsoft Azure es la nube segura sobre la que funciona cada eslabón: identidad, integración con los sistemas que usted conserva y los datos que los unen. En Microsoft Foundry construimos, probamos y gobernamos los agentes y modelos de IA a la medida que su operación necesita más allá de los que ya trae Dynamics 365. Trabajan con sus propios datos y se evalúan antes de tocar el trabajo. Cómo construimos la IA →
Qué cambia para la dirección general, finanzas y operaciones
Para el Director General o el dueño
Crecer sin abrir un área administrativa por cada línea
Sume un territorio, una línea de servicio o una empresa adquirida a la misma operación. Sus clientes tratan con una sola empresa, no con cinco departamentos.
Para el Director de Finanzas
Flujo de caja por el trabajo que ya hizo
Los trabajos se facturan al cerrarse, y finanzas ve el trabajo sin facturar todos los días. Usted sabe qué cuesta y qué rinde cada paso antes de comprometerse.
Para el Director de Operaciones o de Servicio
Más trabajos bien hechos a la primera, con las cuadrillas que ya tiene
Las llamadas llegan completas, los repuestos llegan antes que el camión y los técnicos llevan la respuesta. Menos segundas visitas y más tiempo productivo.
La conectamos eslabón por eslabón, y su equipo la opera
Las personas correctas
El equipo sénior de Ludia conoce los negocios de servicio
Consultores en Estados Unidos que conocen por dentro el despacho y el cierre de mes. Quien diseña el trabajo se queda a entregarlo.
Con los métodos de Microsoft
Entrega por fases, cada decisión documentada
Entregamos por fases con las prácticas de 
Microsoft FastTrack y Success by Design. Cada fase tiene un alcance, un costo y un indicador acordados, y cada decisión de diseño queda por escrito con su razón.
Un eslabón a la vez
Compruébelo en una sucursal y luego conecte la siguiente
Empiece por el traspaso que más duele y compruébelo con una cuadrilla o una sucursal. Después conecte el siguiente eslabón, sin un fin de semana en que todo cambie a la vez.
Agilidad y habilitación
Su equipo lo ajusta sin llamarnos
Sus administradores construyen junto a nuestros consultores, y cada decisión queda documentada con su razón. Su equipo agrega una nueva sucursal o una nueva regla por su cuenta, sin un nuevo contrato.
Cómo un contratista MEP de 2,000 personas puso servicio y finanzas en un solo plan →
Construido sobre Microsoft Dynamics 365
Los productos de Microsoft detrás de cada parte de su Operación de Servicio. Cada uno enlaza a la página oficial de Microsoft.
Microsoft Dynamics 365 Customer ServiceCasos, conocimiento y contratos de servicio, para que cada solicitud llegue a la persona correcta.en microsoft.com (abre el sitio de Microsoft)Microsoft Dynamics 365 Contact CenterVoz, chat y mensajería en un solo lugar, con agentes que entienden la intención del cliente.en microsoft.com (abre el sitio de Microsoft)Microsoft Dynamics 365 Field ServiceÓrdenes de trabajo, programación y la app móvil del técnico, del despacho al cierre.en microsoft.com (abre el sitio de Microsoft)Microsoft Dynamics 365 Project OperationsInstalaciones y proyectos: cotización, asignación, tiempo, costo y facturación de proyectos.en microsoft.com (abre el sitio de Microsoft)Microsoft Dynamics 365 Supply Chain ManagementRepuestos, inventario y compras, planeados a partir de la agenda de servicio.en microsoft.com (abre el sitio de Microsoft)Microsoft Dynamics 365 FinanceFacturación, costo por trabajo y cierre contable, con las mismas cifras que usa el campo.en microsoft.com (abre el sitio de Microsoft)Microsoft Power AppsApps móviles y de escritorio para las tareas que las apps estándar no cubren.en microsoft.com (abre el sitio de Microsoft)Entregado como lo recomienda Microsoft, con FastTrack (abre el sitio de Microsoft) y Success by Design (abre el sitio de Microsoft).
La IA de Microsoft sobre la que construimos
Copilot y agentes de Microsoft, puestos a trabajar dentro de su Operación de Servicio, con las personas a cargo de las decisiones.
Agents in Microsoft Dynamics 365Los agentes de Microsoft para servicio, programación, compras y finanzas, puestos a trabajar en su operación.en microsoft.com (abre el sitio de Microsoft)Microsoft Copilot StudioAgentes a la medida, construidos sobre sus manuales, trabajos y procesos.en microsoft.com (abre el sitio de Microsoft)Microsoft FoundryDonde construimos, probamos y gobernamos agentes y modelos de IA a la medida.en microsoft.com (abre el sitio de Microsoft)
Microsoft 365 CopilotCopilot en las herramientas que sus equipos ya usan, conectado a Dynamics 365.en microsoft.com (abre el sitio de Microsoft)
Microsoft Agent 365Un solo lugar para ver, gobernar y proteger cada agente de la empresa.en microsoft.com (abre el sitio de Microsoft)Microsoft AzureLa nube segura de base: identidad, integración, datos y monitoreo.en microsoft.com (abre el sitio de Microsoft)Para su equipo de TI: las piezas de Microsoft detrás de cada eslabón
Cada eslabón funciona con una aplicación de Dynamics 365 que su equipo quizá ya tiene licenciada. Lo nuevo es cuánto las integra ahora Microsoft y qué agentes ya están listos para producción.
Las solicitudes empiezan en Customer Service y Contact Center
Disponible de forma general. Enrutamiento de casos, voz, chat y conocimiento, con los agentes Case Management, Customer Intent y Knowledge Management.
Field Service y Project Operations gestionan el trabajo
Disponible de forma general. Órdenes de trabajo, el tablero de programación, la aplicación móvil sin conexión y órdenes de trabajo creadas a partir de tareas de proyecto. El Scheduling Operations Agent está en versión preliminar.
Supply Chain Management controla los repuestos
Inventario y compras vinculados al trabajo. El Procurement Agent, que reemplazó al Supplier Communications Agent, está en versión preliminar.
Field Service, Project Operations y Finance ahora se conectan
Disponible de forma general, septiembre de 2026. Los flujos conectados van de la orden de trabajo a la factura. La integración anterior entre Field Service y Finance and Supply Chain se retira el 28 de febrero de 2027 (Microsoft Learn).
Copilot Studio construye lo que las aplicaciones no incluyen
Agentes de conocimiento para técnicos y representantes de servicio, basados en sus manuales y trabajos anteriores, con pruebas antes de que algo llegue al campo.
Agent 365 gobierna cada agente
Disponible de forma general, mayo de 2026. Un solo registro para gobernar y proteger los agentes, con Entra Agent ID, que da a cada uno una identidad que controla su equipo de seguridad.
Estado al 28 de septiembre de 2026, según los anuncios de Microsoft sobre Dynamics 365 (23 de septiembre de 2026), el blog de seguridad de Microsoft (1 de mayo de 2026) y el roadmap de AI at Work. Microsoft publica cambios de forma continua, así que verificamos el estado antes de cada plan.
Lo que nos preguntan los líderes de servicio
¿Tenemos que cambiar todo a la vez?
No. Empezamos por el traspaso que más le cuesta, comprobamos la solución en una sucursal o cuadrilla y luego conectamos el siguiente eslabón. Cada paso se paga por sí solo, así que puede detenerse o cambiar de rumbo entre uno y otro.
Ya usamos algunas de estas aplicaciones. ¿Empezamos de cero?
Rara vez. La mayoría de nuestros clientes conecta lo que ya tiene, con un sistema de registro declarado para cada área, y le decimos con claridad qué conservar, qué conectar y qué reemplazar.
¿Qué agentes están listos hoy y cuáles no?
La conciliación financiera de Microsoft 365 Copilot y los agentes de Customer Service están disponibles de forma general. El Scheduling Operations Agent y el Procurement Agent están en versión preliminar, así que todavía no diseñamos su operación alrededor de ellos.
¿Nuestro equipo podrá operarlo sin ustedes?
Sí. Sus administradores trabajan en pareja con nuestros consultores desde la primera semana, y cada decisión queda documentada con su razón. El soporte administrado está disponible si lo desea; su equipo no lo necesitará para operar el sistema.