Industria · Sector público
Atienda a más residentes con el personal que ya tiene
Una agencia pública también es una Operación de Servicio: solicitudes de residentes, inspectores y cuadrillas en campo, y programas que deben arrancar rápido y resistir una auditoría. Ludia Consulting es un integrador de soluciones de Microsoft enfocado en Operaciones de Servicio. Llevamos los patrones de ese trabajo a agencias y programas públicos, y le decimos con franqueza dónde nuestra experiencia en el sector público todavía es limitada.
Fuentes: NASBO, Spring 2026 Fiscal Survey of States; MissionSquare Research Institute, encuesta de fuerza laboral 2025; US Government Accountability Office, abril de 2026.
Los presupuestos no crecen, y quienes conocen el trabajo se están jubilando
A las agencias se les pide atender a los mismos residentes, o a más, con presupuestos que no crecen y menos personal con experiencia. Lo que antes sabía de memoria un trabajador de casos sénior ahora tiene que quedar en el registro.
El dinero es más escaso. Los gobernadores de 22 estados propusieron un gasto del fondo general menor para el año fiscal 2027 que para el 2026, según NASBO. Los fondos únicos de alivio por la pandemia deben gastarse antes del 31 de diciembre de 2026, así que los sistemas que pagaron ahora necesitan un lugar en el presupuesto regular.
La gente se va. En la encuesta 2025 de MissionSquare, el 46% de los gobiernos estatales y locales esperaba más jubilaciones, y el 61% no tenía un proceso de planeación de sucesión.
Y cada dólar tiene que dejar rastro. La GAO estima $186 mil millones en pagos federales indebidos en el año fiscal 2025. La mayoría son errores de documentación o de proceso, no fraude. Los programas que guardan la evidencia en el expediente del caso responden más rápido a los auditores.
Una agencia conserva la confianza de los residentes entre la solicitud y el caso cerrado
La recepción de solicitudes, la gestión de casos, las cuadrillas, los materiales y las finanzas muchas veces operan por separado. Conectados, la solicitud de un residente se sigue de un departamento a otro hasta que se cierra.
- 1 · Atención a residentes
Customer Service (abre el sitio de Microsoft)
Contact Center (abre el sitio de Microsoft)Cada solicitud de un residente registrada, enrutada y respondida a la primera
Las llamadas, los chats, las solicitudes al 311 y los envíos del portal se convierten en un solo caso con el historial del residente.
Agentes en acción: los agentes Case Management y Customer Intent (disponibles de forma general en la nube comercial) crean los casos y detectan la intención. El personal de recepción conserva la conversación con el residente.
- 2 · Trabajo en campo
Field Service (abre el sitio de Microsoft)El inspector o la cuadrilla correctos en la dirección correcta
Las inspecciones y los trabajos de obras públicas se programan por habilidad, certificación y ubicación, con el historial del activo en la orden de trabajo.
Agentes en acción: los supervisores revisan las agendas que propone el Scheduling Operations Agent (versión preliminar, todavía no apto para producción) y conservan la decisión final.
- 3 · MovilidadField Service (abre el sitio de Microsoft)
Power Apps (abre el sitio de Microsoft)Inspecciones terminadas en la dirección, aun sin señal
Los inspectores completan sus listas de verificación sin conexión, con fotos y ubicación, y los resultados llegan al registro antes de que salgan del sitio.
Agentes en acción: los inspectores consultan a agentes de conocimiento creados en
Copilot Studio sobre el código o el procedimiento, y conservan cada decisión de cumplimiento. - 4 · Activos y materiales
Supply Chain Management (abre el sitio de Microsoft)Las cuadrillas tienen los materiales, y cada activo tiene su historial
Los materiales se reservan contra la orden de trabajo, y cada bomba, vehículo o instalación lleva su registro de mantenimiento y de costos.
Agentes en acción: los compradores dejan que el Procurement Agent (versión preliminar de pago) dé seguimiento a los pedidos atrasados de los proveedores, y luego deciden qué agilizar.
- 5 · Finanzas y subvenciones
Finance (abre el sitio de Microsoft)
Project Operations (abre el sitio de Microsoft)Cada dólar vinculado al programa y a la subvención
El tiempo, los materiales y las acciones de cada caso se registran en el programa y en la subvención. Así, el presupuesto frente a lo real se conoce antes de la fecha del reporte.
Agentes en acción: el personal de finanzas usa el Finance Agent para conciliaciones, y sigue aprobando cada cifra que sale de la agencia.
En todos los eslabones
Los agentes se encargan de las consultas y los seguimientos entre la recepción, el campo y la oficina; su personal toma las decisiones. Vea la Operación de Servicio conectada →
Debajo de todo
Azure (abre el sitio de Microsoft)
Microsoft Foundry (abre el sitio de Microsoft)
Dataverse (abre el sitio de Microsoft)
Microsoft Azure es la nube segura sobre la que funciona cada eslabón: identidad, integración con los sistemas que usted conserva y los datos que los unen. En Microsoft Foundry construimos, probamos y gobernamos los agentes y modelos de IA a la medida que su operación necesita más allá de los que ya trae Dynamics 365. Trabajan con sus propios datos y se evalúan antes de tocar el trabajo. En gobierno, revisamos cada servicio de Azure y Foundry en la nube de gobierno de Microsoft antes de incluirlo en un plan. Cómo construimos la IA →
El trabajo, como lo hacen sus inspectores, cuadrillas y gestores de casos
Cuatro trabajos que su personal hace todos los días, y qué cambia cuando el registro va con él.
Inspector de obra
Resultados registrados en la dirección
Las inspecciones se completan en el teléfono en el sitio, sin conexión si hace falta, con fotos y referencias al reglamento, y la siguiente inspección se programa antes de salir.
Su decisión: aprobar o rechazar.
Cuadrilla de obras públicas
Una solicitud 311 cerrada desde la camioneta
La solicitud del bache o la luminaria llega como orden de trabajo con la ubicación y la foto, y al cerrarla en el teléfono el residente recibe el aviso.
Su decisión: cómo repararlo.
Gestor de casos
La nota del caso, redactada para que el gestor la corrija
Copilot redacta la nota del caso a partir de la conversación de recepción, y el gestor la corrige, así dedica más de su tiempo al residente.
Su decisión: cada determinación.
Técnico de permisos
Menos llamadas de «¿en qué va mi permiso?»
Las solicitudes se envían a cada departamento revisor al mismo tiempo, y los solicitantes consultan el estado por su cuenta en un portal.
Su decisión: qué está completo y qué falta.
Qué cambia para su director, su oficina de presupuesto y su responsable de operaciones
Para el director de la agencia
Arranque el siguiente programa con lo que ya opera
Ponga en marcha un nuevo programa o asuma un nuevo mandato sin una nueva licitación cada vez. Su personal hace el cambio.
Para la oficina de presupuesto
Costos vinculados al programa, y auditorías sin prisas de último minuto
El tiempo, los materiales y las acciones de cada caso se vinculan al programa y a la subvención, así que los reportes federales y la auditoría única salen del mismo registro.
Para el responsable de operaciones
Rezagos que puede ver, y casos que se cierran a tiempo
La carga de casos y los tiempos de respuesta se ven por equipo y por programa. Los residentes consultan en línea el estado de su trámite por su cuenta.
Gobierno estatal y local, y educación
Ciudades, condados, estados y sistemas escolares quieren una sola puerta de entrada para los residentes y datos en los que confíen sus líderes. Vea cómo trabajamos con SLED →
Panorama
Responda a cada residente a la primera
El centro de contacto, el caso, la cuadrilla y los datos en un solo registro, para gobierno y educación.
Centro de contacto para residentes
Una sola puerta de entrada para cada solicitud
Teléfono, chat, mensajes de texto y 311 en una sola cola, conectados con el departamento y la cuadrilla, en inglés y español.
Datos e IA
Cifras en las que confía su concejo
Un solo registro gobernado, informes que salen del trabajo e IA que redacta mientras su personal decide.
Cuatro patrones de nuestro trabajo en Operaciones de Servicio que funcionan en programas públicos
Ludia todavía no ha entregado un proyecto comercial para una agencia pública, y no vamos a aparentar lo contrario. Estos patrones vienen de nuestros clientes de Operaciones de Servicio y de Dynamics for Good.
Programas de emergencia
Un nuevo programa operado desde un solo registro compartido
Recepción de solicitudes, programación y reportes que su personal puede configurar en la plataforma que ya opera. Un programa de emergencia obtiene datos limpios y un registro para el análisis posterior.
Trabajo en campo
Inspecciones y cuadrillas con un sistema de registro
Órdenes de trabajo, movilidad sin conexión e historial de activos para inspecciones y obras públicas, igual que operamos el trabajo en campo de clientes de construcción y energía.
Autoservicio
Los residentes consultan el estado de su trámite sin llamar
Portales seguros en 
Power Pages sobre los datos que usted ya tiene, que cumplen WCAG 2.1 AA desde el lanzamiento. Hemos construido portales para clientes de esta forma en manufactura y energía.
Gestión de casos
Un solo expediente, con un rastro de cada acción
Vistas por rol, tareas con fechas límite y un registro de auditoría por acción, para que el trabajador de casos deje de recapturar datos y el auditor encuentre la evidencia.
Agilidad y habilitación
Su personal hace el siguiente cambio sin un nuevo contrato.
Los mandatos cambian con cada sesión legislativa. Su personal debería poder agregar un programa, un formulario o una regla por su cuenta.
Sus administradores construyen junto a nuestros consultores desde el primer sprint, y cada decisión de diseño queda por escrito con su razón. Cuando se jubila un empleado sénior, el conocimiento se queda en el registro y en el manual.
Cómo trabajamos →
Dónde hemos hecho este tipo de trabajo
Hasta ahora, nuestro trabajo en el sector público ha sido a través de Dynamics for Good, el programa de Ludia para organizaciones sin fines de lucro y programas públicos. Lo demás que aportamos viene de nuestro trabajo comercial en Operaciones de Servicio.
Dynamics for Good · Salud pública
Pruebas y vacunación durante la emergencia de COVID-19
La respuesta del Departamento de Salud del Estado de Nueva York al COVID-19, con pruebas y vacunación
El departamento operó las pruebas y la vacunación contra el COVID-19 durante la emergencia. A través de Dynamics for Good, Ludia trabajó con Microsoft para apoyarlo.
Operaciones de Servicio · Trabajo en campo
Los patrones de campo y de portales por los que preguntan las agencias
Cómo nuestros clientes comerciales operan el trabajo en campo, la movilidad y el autoservicio
Empresas de construcción, energía y servicios de instalaciones con mucho trabajo en campo operan órdenes de trabajo, movilidad sin conexión y portales para clientes.
Construido sobre Microsoft Dynamics 365
Los productos de Microsoft detrás de cada parte de la Operación de Servicio de una agencia. Cada uno enlaza a la página oficial de Microsoft.
Microsoft Dynamics 365 Customer ServiceCasos, conocimiento y contratos de servicio, para que cada solicitud llegue a la persona correcta.en microsoft.com (abre el sitio de Microsoft)Microsoft Dynamics 365 Contact CenterVoz, chat y mensajería en un solo lugar, con agentes que entienden la intención del cliente.en microsoft.com (abre el sitio de Microsoft)Microsoft Dynamics 365 Field ServiceÓrdenes de trabajo, programación y la app móvil del técnico, del despacho al cierre.en microsoft.com (abre el sitio de Microsoft)Microsoft Power AppsApps móviles y de escritorio para las tareas que las apps estándar no cubren.en microsoft.com (abre el sitio de Microsoft)Microsoft Copilot StudioAgentes a la medida, construidos sobre sus manuales, trabajos y procesos.en microsoft.com (abre el sitio de Microsoft)Entregado como lo recomienda Microsoft, con 
FastTrack (abre el sitio de Microsoft) y Success by Design (abre el sitio de Microsoft).
Para su equipo de TI: qué funciona en la nube de gobierno de Microsoft, y qué revisamos primero
Las nubes de gobierno incluyen la mayor parte de Dynamics 365, pero no todo, y no siempre al mismo tiempo que la nube comercial. Nuestros arquitectos revisan cada función antes de que usted planee con base en ella.
La mayoría de las aplicaciones de Dynamics 365 funcionan en GCC
Dynamics 365 US Government (GCC) incluye Customer Service, Contact Center, Field Service, Finance, Supply Chain Management y Project Operations. GCC High incluye un conjunto más reducido.
Las autorizaciones son de Microsoft, no nuestras
Dynamics 365 US Government está dentro de la autorización FedRAMP High de Azure Government. Esos compromisos son de Microsoft.
Los portales para residentes deben cumplir WCAG 2.1 AA
La regla del Título II de la ADA fija el 26 de abril de 2027 para las entidades que atienden a 50,000 personas o más. Para las más pequeñas, la fecha es el 26 de abril de 2028. Probamos los portales con ese estándar antes del lanzamiento.
Algunas funciones llegan después a GCC
Las funciones en versión preliminar y de Copilot pueden llegar después que en la nube comercial. 
Microsoft 365 Copilot está disponible de forma general en GCC y GCC High; las funciones de agentes se revisan una por una.
El GIS se queda con Esri
El trabajo en campo del gobierno opera sobre mapas de Esri. Conectamos las órdenes de trabajo y los activos con su GIS en lugar de reemplazarlo.
El antiguo Government Accelerator está retirado
Microsoft archivó su Dynamics 365 Government Accelerator el 4 de enero de 2024. Nosotros construimos con patrones actuales de Dataverse.
Estado al 28 de septiembre de 2026, según la descripción del servicio Dynamics 365 US Government de Microsoft, la regla del Título II de la ADA del Departamento de Justicia (abril de 2026), la actualización de Microsoft sobre Copilot para el gobierno de EE. UU. (abril de 2026) y el Government Accelerator archivado. Verificamos el estado antes de cada plan.
Lo que nos preguntan los líderes de agencias
¿Ludia ha trabajado antes para una agencia pública?
A través de Dynamics for Good, sí, incluida la respuesta al COVID-19 del Departamento de Salud del Estado de Nueva York. Todavía no hemos tenido un proyecto comercial con una agencia; aportamos los patrones de campo, portales y casos que operamos todos los días para clientes de Operaciones de Servicio.
¿Podemos contratar a través de un contrato cooperativo?
Las agencias suelen comprar las licencias de Microsoft a un revendedor autorizado, muchas veces con un contrato cooperativo. El socio de implementación se contrata por separado. Ludia es una empresa propiedad de minorías.
¿Los consultores de Ludia están en Estados Unidos?
Sí. Nuestros consultores sénior están en Estados Unidos.
¿Nuestro propio personal podrá operarlo después del lanzamiento?
Sí. Sus administradores construyen junto a nuestros consultores, y cada decisión queda documentada con su razón, así que el siguiente cambio no depende de nosotros.