SLED · Centro de contacto para residentes
Una sola puerta de entrada para cada solicitud de los residentes
Un residente debería poder llamar, chatear, enviar un mensaje de texto o abrir una solicitud 311 y recibir respuesta de alguien que ve lo que pasó la vez anterior. Ludia Consulting construye ese centro de contacto sobre Microsoft Dynamics 365 y lo conecta con el caso, el departamento y la cuadrilla en campo. Menos llamadas repetidas bajan el costo de cada solicitud y elevan los niveles de servicio, y su personal lo opera sin nosotros.
Dónde falla hoy el servicio a los residentes
La mayoría de los centros de contacto de ciudades y condados creció un canal a la vez. El sistema telefónico, la app 311, el buzón de correo y la lista de cada departamento no comparten un historial.
Así que el residente repite su historia. El agente busca en tres sistemas mientras la persona espera, luego escribe al departamento y confía en que respondan. Cuando la cuadrilla termina el trabajo nadie le avisa al residente, y la siguiente llamada es por el mismo bache.
El costo aparece en esperas largas, llamadas repetidas y quejas que llegan al concejo. También aparece en el personal que se va porque su trabajo es, sobre todo, buscar.
De la primera llamada a la solicitud cerrada
Cada paso le entrega al siguiente lo que necesita, para que la solicitud se siga de un departamento a otro.
- 1 · Todos los canales
Contact Center (abre el sitio de Microsoft)Teléfono, chat, mensajes de texto, correo y 311 en una sola cola
Las solicitudes llegan a un solo lugar y se asignan por tema, idioma y urgencia, para que el residente hable con alguien que puede responder.
Agentes en acción: Copilot resume cada conversación para la siguiente persona que la atiende, una función que Microsoft ofrece en su nube de gobierno. Su personal mantiene la conversación con el residente.
- 2 · Un solo caso
Customer Service (abre el sitio de Microsoft)El historial del residente en una sola pantalla
Las llamadas anteriores, las solicitudes abiertas y el historial de la dirección están en el caso, así nadie le pide al residente que empiece de cero.
Agentes en acción: Copilot encuentra el artículo de conocimiento correcto mientras el agente habla, también disponible en la nube de gobierno. El agente decide qué decirle al residente.
- 3 · El departamento correcto
Power Automate (abre el sitio de Microsoft)Las solicitudes llegan al equipo responsable
Las reglas asignan cada solicitud a su departamento y fijan un tiempo de respuesta, y los supervisores ven lo que va tarde antes de que el residente vuelva a llamar.
Agentes en acción: los flujos dan seguimiento a las solicitudes vencidas y le recuerdan al responsable; los supervisores deciden qué escalar.
- 4 · La cuadrilla en campo
Field Service (abre el sitio de Microsoft)Una solicitud 311 se convierte en orden de trabajo sin volver a capturarla
Baches, luminarias y recolecciones pendientes llegan directo a la agenda de la cuadrilla, con la ubicación y las fotos.
Agentes en acción: las cuadrillas cierran el trabajo en el teléfono, sin conexión si hace falta, y el caso se actualiza solo.
- 5 · El residente recibe respuesta
Power Pages (abre el sitio de Microsoft)Estado en línea, y un aviso cuando está listo
Los residentes consultan el estado en un portal accesible y reciben un mensaje de texto o un correo cuando la cuadrilla termina, así menos personas llaman a preguntar.
Agentes en acción: un bot de estado creado en
Copilot Studio responde «¿en qué va mi solicitud?» y pasa todo lo demás a una persona.
En todos los eslabones
Los agentes se encargan de las búsquedas, los resúmenes y los recordatorios; su personal toma las decisiones y habla con los residentes. Vea la Operación de Servicio conectada →
Debajo de todo
Azure (abre el sitio de Microsoft)
Microsoft Foundry (abre el sitio de Microsoft)
Dataverse (abre el sitio de Microsoft)
Microsoft Azure es la nube segura sobre la que funciona cada eslabón: identidad, integración con los sistemas que usted conserva y los datos que los unen. En Microsoft Foundry construimos, probamos y gobernamos los agentes y modelos de IA a la medida que su operación necesita más allá de los que ya trae Dynamics 365. Trabajan con sus propios datos y se evalúan antes de tocar el trabajo. En gobierno, revisamos cada servicio de Azure y Foundry en la nube de gobierno de Microsoft antes de incluirlo en un plan. Cómo construimos la IA →
Lo que sus líderes pueden medir
Residentes
Más solicitudes resueltas en el primer contacto
Resolución en el primer contacto, llamadas repetidas y tiempo de cierre, por canal y por departamento.
Personal
Agentes nuevos productivos antes, con menos búsqueda
Tiempo de atención y tiempo para que un agente nuevo trabaje solo, porque la respuesta y el historial están en pantalla.
El concejo y el público
Niveles de servicio que puede publicar
Tiempos de respuesta por vecindario y tipo de solicitud, tomados del mismo registro que usa el personal.
Pensado para todos los residentes
Idioma
Inglés y español desde el primer día
Las colas se asignan por idioma, y los artículos de conocimiento y las páginas del portal se escriben en ambos idiomas, no se traducen después del lanzamiento.
Accesibilidad
Portales probados con WCAG 2.1 AA antes del lanzamiento
La regla del Título II de la ADA fija el 26 de abril de 2027 para gobiernos que atienden a 50,000 personas o más, y el 26 de abril de 2028 para los más pequeños.
Picos de demanda
Listo para la tormenta, el apagón y la fecha límite
Su personal agrega una cola, un guion y una página de estado para una emergencia sin iniciar un proyecto nuevo. Es el patrón detrás de nuestro trabajo de salud pública durante el COVID-19 a través de Dynamics for Good.
Construido sobre Microsoft Dynamics 365
Los productos de Microsoft detrás de un centro de contacto para residentes. Cada uno enlaza a la página oficial de Microsoft.
Microsoft Dynamics 365 Contact CenterVoz, chat y mensajería en un solo lugar, con agentes que entienden la intención del cliente.en microsoft.com (abre el sitio de Microsoft)Microsoft Dynamics 365 Customer ServiceCasos, conocimiento y contratos de servicio, para que cada solicitud llegue a la persona correcta.en microsoft.com (abre el sitio de Microsoft)Microsoft Dynamics 365 Field ServiceÓrdenes de trabajo, programación y la app móvil del técnico, del despacho al cierre.en microsoft.com (abre el sitio de Microsoft)Microsoft Power PagesPortales seguros para clientes y socios sobre los mismos datos.en microsoft.com (abre el sitio de Microsoft)Microsoft Copilot StudioAgentes a la medida, construidos sobre sus manuales, trabajos y procesos.en microsoft.com (abre el sitio de Microsoft)Entregado como lo recomienda Microsoft, con 
FastTrack (abre el sitio de Microsoft) y Success by Design (abre el sitio de Microsoft).
Preguntas que nos hacen los líderes de agencias
¿Dynamics 365 Contact Center está disponible en la nube de gobierno?
Sí. Microsoft incluye Dynamics 365 Contact Center en su nube de gobierno de EE. UU. (GCC), como licencia independiente o como complemento de Customer Service Enterprise. No aparece para GCC High. Los resúmenes de conversación y la búsqueda de conocimiento de Copilot están disponibles en GCC; las demás funciones de agentes las revisamos una por una.
¿Podemos conservar nuestro sistema telefónico?
A veces. Contact Center trae su propio canal de voz, y qué otras opciones telefónicas funcionan en la nube de gobierno depende de su proveedor y sus contratos. Confirmamos el camino con su equipo de TI antes de que usted planifique con él.
¿Se conecta con nuestra app 311 y nuestro sistema de órdenes de trabajo?
Sí. Conectamos las solicitudes con el sistema que usan sus cuadrillas, sea Dynamics 365 Field Service o un sistema de gestión de trabajo existente, y mantenemos los mapas en Esri.
¿Ludia ya construyó un centro de contacto de gobierno?
Todavía no en un proyecto comercial de gobierno. Construimos centros de contacto conectados y operaciones de campo para empresas de servicio, y nuestro trabajo en el sector público hasta hoy ha sido a través de Dynamics for Good. Los cofundadores Lucas Diaz, FastTrack Recognized Solution Architect de Microsoft para Dynamics 365, y Andreas Vogel dirigen el equipo sénior, y entregamos por fases: primero un canal o un departamento, luego el siguiente. Las conversaciones con los residentes siguen siendo humanas.
Estado de Microsoft al 30 de septiembre de 2026, según la descripción del servicio Dynamics 365 US Government y las notas de versión de Microsoft sobre resúmenes de conversación y búsqueda de conocimiento en GCC. Revisamos el estado antes de cada plan.